Van face-to-face naar 100% online

Findesk

Waar je als adviseur voorheen vaak nog een face-to-face afspraak had met je klant is dit in een paar weken tijd veranderd naar 100% online. Hoe ga je om met deze verandering en hoe kan je je klant toch voorzien van het beste advies. In deze blog delen we een aantal tips and tricks voor online werken.

Gepubliceerd op: April 21, 2020

1.     Kies een online videotool

Bij een online videotool is het belangrijk dat deze aan veiligheidseisen voldoet en de data van je klant niet voor derden toegankelijk is.

Het handigste is een tool te kiezen waarmee je je scherm kan delen, op die manier kijken jij en je klant beiden naar hetzelfde.

Voor online videotools kan je denken aan Starleaf, Microsoftteams, Skype voor business en bijvoorbeeld Facetime. In de volgende blog gaan we verder in op de voor- en nadelen van de verschillende tools.

2.    Check of alles werkt

Voordat je je klant uitnodigt is het belangrijk dat alles naar behoren werkt. Verdiep je voorafgaand in de tool die je gaat gebruiken en welke mogelijkheden deze heeft. Dit scheelt een hoop frustratie tijdens het gesprek.

3.    Internet en microfoon

Check je internetverbinding en microfoon tijdens een test-gesprek met een van je collega’s (of familie). Zorg dat je voorafgaand aan het adviesgesprek met je klant deze zaken op orde hebt. Er is niks vervelender dan een klant die je niet goed kan verstaan of een haperende verbinding.

4.   Plan ruim de tijd voor een online adviesgesprek

Net als bij een face-to-face gesprek is het belangrijk om ruimschoots tijd in te plannen en een blok te reserveren voor uitloop. Plan daarom de gesprekken niet te dicht op elkaar.

5.    Nodig je klant uit voor het klantportaal

Stuur je klant een paar dagen voorafgaand aan het adviesgesprek een uitnodigingslink voor het portaal. Vraag je klant zelf al zijn basisgegevens op te voeren, dit scheelt onnodige administratie tijdens het gesprek, je hoeft er dan alleen nog maar kort doorheen te lopen met je klant of het allemaal correct is.

Stuur ook instructies en/of voorbeelden mee hoe verschillende documenten aangeleverd dienen te worden. Door dit vooraf aan je klant te vragen komt de focus van het gesprek te liggen op het best passende advies. 

6.    Vraag je klant het klantprofiel in te vullen

Vraag je klant naast het opvoeren van zijn gegevens het klantprofiel in te vullen, dit geeft jou als adviseur inzicht in zijn doelstelling, kennis en ervaring, financiële positie en risicobereidheid. Dit geeft je een goed beeld van je klant en hiermee kan je je advies gericht voorbereiden.

7.    Stuur je klant de link van de videotool

Op de dag voorafgaand aan het adviesgesprek stuur je je klant een uitnodigingslink van de videotool. De klant heeft dan voldoende tijd om uit te zoeken hoe het programma precies werkt, zodat het adviesgesprek op tijd kan beginnen.

Tip: Check of je videotool een link heeft waarbij genodigden niks hoeven te downloaden en de link volstaat om deel te nemen aan het gesprek. Dit maakt het voor jouw klant nog gebruiksvriendelijker.

8.    Neem de lead

Jij als adviseur bent de leidende persoon in het gesprek. Stel je klant op zijn gemak, neem tijd om vragen die je klant heeft uitgebreid te beantwoorden. Zorg dat je je klant meeneemt door het proces. Door het delen van je scherm kan de klant makkelijk meekijken en vragen stellen waar nodig. Samen kom je tot het best passende advies voor je klant. Steek het eerste gesprek niet in als een zakelijke transactie, maar om te verbinden met je klant.

9.    Maak duidelijke afspraken

Nu de non-verbale communicatie van een face-to-face gesprek ontbreekt is het extra belangrijk afspraken goed op papier te zetten. Vat aan het einde van het gesprek de afspraken samen en stuur deze in een mail naar je klant. Op deze manier kan je dubbelchecken of beide partijen de afspraken op dezelfde manier interpreteren.

10. Advies geaccepteerd, hypotheek aanvragen

Tijdens een vervolggesprek bespreek je het advies met je klant. De hypotheek kan worden aangevraagd. Maak samen met je klant een checklist welke documenten nog ontbreken en moeten worden toegevoegd voor de aanvraag.

11.   Hypotheekofferte accepteren

Uit de aanvraag volgt de hypotheekofferte. Is jouw klant hiermee akkoord dan kan de offerte digitaal ondertekend worden.